JM:ssa kysellään asukkaiden perään – laaja NKI-kysely kertoo asukastyytyväisyydestä muuton jälkeen ja vuoden kuluttua

JM-konsernissa on osallistuttu NKI-kyselyyn (nöjd kund index) yli 15 vuoden ajan, ja systemaattinen kysely on ollut JM Suomessakin käytössä vuodesta 2016. NKI:n avulla konserni kerää riippumatonta ja objektiivista tietoa asukkailta ja vertaa sitä toimialan tuloksiin. Kyselyn tekee Prognoscentret ja Ruotsissa sekä Norjassa indeksiä kuvataan todelliseksi toimialaindeksiksi. JM-konsernin markkinointijohtaja Senka Zorin kertoo, että vuonna 2011 kyselyyn osallistuneet alan yritykset sopivat yhteisestä kyselylomakkeesta, jotta tulokset ovat verrattavissa.

JM Suomen kaupallinen johtaja Susanna Virta toteaa, että JM Suomessa käytetään samoja kysymyksiä Ruotsin ja Norjan kanssa. Hän harmittelee, että NKI-kysely tehdään Suomessa vain JM:llä, joten meillä ei saada toimialavertailua Ruotsin ja Norjan tapaan.

– Asukkailta on saatu kyselyistä hyvää palautetta siitä, että rakennuttaja haluaa saada laajasti tietoa niin muuton jälkeisestä tilanteesta kuin pidemmästä asumiskokemuksestakin. Kyselyn vastausprosentti on ollut keskimäärin 35, Virta sanoo.

Kyselyssä mukana laatu, palvelu, luotettavuus, hinta-laatusuhde ja virheilmoitusten käsittely

NKI-kyselyn teemoja ovat muun muassa asunto, palvelu, luotettavuus, hinta-laatusuhde ja vastuullisuus. Kysely toteutetaan projekteittain niiden valmistumisen mukaan.

– Kysely on meille tärkeä tiedonsaantikanava. Ensimmäisessä kyselyssä muuton jälkeen kysymme esimerkiksi asuntokaupan sujumisesta, asunnon laadusta, asuinympäristöstä, tiedonsaannista ja asunnon sisustuksesta ja varustuksesta, JM Suomen asiakkuuskoordinaattori Mira Albrecht kertoo.

Toisen kyselyn tarkoituksena on mitata pitkäaikaista asiakastyytyväisyyttä. Kysymyksissä painottuvat mm. asunnon toimivuus, materiaalien kestävyys ja palvelun laatu sekä vuositakuutarkastukset ja -korjaukset. Kyselyssä nostetaan esiin myös asuntojen energiatehokkuus.

– Meille on tärkeää saada tietää myös se, olisiko asukas valmis suosittelemaan meitä muille asuntokauppaa harkitseville. Ensimmäisen ja toisen kyselyn vastauksissa on luonnollisesti eroja, sillä ensimmäinen kysely lähtee pian muuton jälkeen, kun taas toisen kyselyn aikaan on asumisesta kertynyt jo kokemusta, Albrecht kertoo.

Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä esimerkiksi mahdollisuuteen vaikuttaa asuntonsa sisutusmateriaaleihin. Kuvassa sisustustiimin vetäjä Tuula Pappi.  

JM Suomi on saanut kiitosta esimerkiksi mahdollisuuksista vaikuttaa sisustusmateriaaleihin ja tukeen valintoja tehtäessä. Myös aikataulussa pysyminen saa tasaisesti hyvät lukemat kyselyssä.

– Esimerkiksi viime kyselyyn valmistuneiden talojen kyselyssä saimme kiitettäviä lukemia myös sitoutuneisuudesta ja siitä, kuinka todennäköisesti JM:ää suositeltaisiin ja kuinka todennäköisesti asukas olisi itse valmis kääntymään JM:n puoleen, jos olisi ostamassa seuraavaa uutta kotia, Albrecht kertoo hyvillään.

JM Suomi pärjää asukastyytyväisyyden mittauksissa

Suomen, Ruotsin ja Norjan tulosten vertailtavuuteen vaikuttaa esimerkiksi se, että viime vuosina Suomessa on valmistunut uusia taloja muita maita vähemmän. Takuutarkastusten ajoituksessa on myös rakennusmääräysten mukaisia eroja.

– Kaikki tieto on meille arvokasta ja opimme mielellämme kolmen maan markkinoista ja niiden eroavaisuuksista. Konsernin toimintatavat paranevat ja tehostuvat, kun jaamme hyviä kokemuksia ja ratkaisuja, Zorin sanoo.

JM Suomi on pärjännyt hyvin pohjoismaisten kumppaniensa rinnalla. Esimerkiksi vuonna 2024 valmistuneessa Espoon Mäntylänhuipussa ja etenkin Helsingin Vaskisepässä NKI-luvut ovat olleet selvästi konsernin keskitasoa parempia monilla osa-alueilla, kuten sisustusvalinnoissa, hinta-laatusuhteessa ja odotuksien täyttymisessä sekä virheilmoitusten käsittelyssä.

Espoon Leppävaarassa sijaitseva Mäntylänhuippu on saanut hyvät NKI-tulokset.

JM:n Nikkariapu auttaa muuton onnistumisessa

Avoimet palautteet kirjataan tarkoin ylös koko konsernissa. Zorin toteaa, että avoimien vastausten kautta saadaan konkreettisia esimerkkejä asuntojen toimivuudesta. Tämä auttaa kohdentamaan suunnittelua ja kehitystyötä yksityiskohtatasolla. Virta korostaa vastausten merkitystä projektikohtaisessa oppimisessa. NKI-tulokset ovat Suomessa sisäisesti käytössä esimerkiksi kohteiden loppukokouksissa.

Virta kertoo, että JM Suomessa asukkaat ovat antaneet palautetta muun muassa säilytystilojen riittävyydestä tai siivouskaapin toimivuudesta ja pistorasioiden paikoista. On myös toivottu, että asuntoa pääsisi katsomaan useammin ennen muuttoa sen henkilön kanssa, jonka avustuksella on sovittu muutostöistä.

– Lähes poikkeuksetta kaikki kehuvat Nikkariapua, jonka tarjoamme kaikille uuteen asuntoon muuttaneille asuntojen valmistuttua. Asukkaat voivat varata maksutta nikkarin kahdeksi tunniksi kiinnittämään esimerkiksi valaisimia, koukkuja ja asentamaan hyllyjä, Virta kertoo.

JM toimialan asiakastyytyväisyyden kärjessä

Zorin kertoo JM:n pärjänneen vuosien aikana hienosti NKI-kyselyssä, ja vuosi toisensa jälkeen konserni saa NKI-toimialakyselyssä korkeimmat tulokset. Vuonna 2024 JM Norja sai paikallisesti korkeimmat asiakastyytyväsisyyslukemat ja Ruotsi ylsi kolmanneksi 40 asuntokehittäjäyrityksen joukosta muuton jälkeisessä NKI 1 -kyselyssä.

– Myöhemmässä NKI 2 -kyselyssä saimme parhaan tuloksen Ruotsissa. Tämä kertoo, että asukkaat ovat olleet tyytyväisiä myös pitkällä aikajänteellä mitatessa, Zorin sanoo.

JM Suomen tulokset ovat olleet kauttaaltaan samalla tasolla kuin Ruotsissa. Toimialavertailua ei Suomessa päästä tekemään, sillä NKI-kysely tehdään Suomessa vain JM:llä.

JM-konsernissa NKI-tuloksia käytetään hyödyksi konsernissa kokonaisvaltaisesti.

– Luemme läpi esimerkiksi kaikki avoimet vastaukset ja analysoimme niitä sisäisesti. Meille on itsestään selvää osallistua Prognoscentretin kyselyyn, ja seurata asiakastyytyväisyyttämme muihin alan yrityksiin verrattuna, Zorin toteaa.